A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) conquistou o Prêmio Conarec 2026, uma das principais premiações brasileiras voltadas à experiência do cliente. A empresa venceu na categoria “Empresas e Contratantes”, no segmento “Energia e Utilities”, com uma solução de Inteligência Artificial (IA) desenvolvida para tornar a análise das contas de energia mais rápida e transparente.
A tecnologia, chamada IA Análise de Faturas, foi desenvolvida no âmbito da parceria entre a Cemig e a IBM, por meio do Cliente+. A ferramenta auxilia os atendentes a identificar os fatores que podem explicar mudanças no valor das contas de luz, facilitando o esclarecimento de dúvidas dos consumidores.
A análise de uma fatura pode envolver diferentes informações, como alterações no consumo, bandeiras tarifárias, tributos e outros componentes da cobrança. Antes da implantação da solução, os profissionais precisavam consultar diferentes sistemas, comparar contas e avaliar manualmente o histórico de consumo para explicar as variações.
Com a nova ferramenta, esse processo passou a ser realizado em segundos, contribuindo para agilizar o atendimento e tornar as respostas mais claras e consistentes.
De acordo com a diretora de Experiência do Cliente da Cemig, Roberta Nanini, os resultados obtidos durante o projeto piloto demonstram os benefícios da utilização da Inteligência Artificial no relacionamento com os consumidores.
A companhia registrou redução de 23% no tempo médio de atendimento, além de aumento de 12% no Net Promoter Score (NPS), indicador utilizado para avaliar a experiência e a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, e crescimento de 11% no Índice de Nível de Satisfação (INS).
A ferramenta funciona a partir da seleção da conta questionada pelo consumidor. Em seguida, consulta automaticamente o histórico de até 13 meses, compara os dados de consumo, identifica padrões e aponta os principais fatores que podem justificar a variação no valor cobrado.
Com base nessas informações, o sistema produz um diagnóstico estruturado para orientar o atendente durante a conversa com o cliente.
Além de acelerar as análises, a solução contribui para padronizar as explicações fornecidas aos consumidores e aumentar a segurança das informações apresentadas durante o atendimento.
A proposta é utilizar a tecnologia como apoio ao trabalho dos profissionais, permitindo que eles dediquem mais atenção à compreensão das necessidades de cada cliente, enquanto a ferramenta organiza e interpreta os dados necessários para esclarecer as dúvidas.
Segundo a Cemig, a combinação entre atendimento humanizado e recursos tecnológicos favorece respostas mais precisas e uma experiência mais positiva para os consumidores.
A conquista do Prêmio Conarec 2026 reforça a estratégia da Cemig de investir em inovação para aprimorar o relacionamento com os clientes.
A iniciativa busca simplificar a compreensão das faturas de energia, reduzir o tempo necessário para solucionar questionamentos e ampliar a transparência nas informações fornecidas aos consumidores.
Com o uso da Inteligência Artificial, a companhia pretende transformar demandas recorrentes do atendimento em oportunidades de melhoria dos serviços, aproximando a tecnologia das necessidades cotidianas dos clientes.
